Son dönemde birçok kurumda yaygınlaşan otomatik çağrı sistemleri ve yapay zekâ destekli telefon yönlendirmeleri, özellikle yaşlılar ve teknik destek arayan vatandaşlar için büyük sorun haline geldi. Vatandaşlar, müşteri temsilcisine ulaşabilmek için dakikalarca farklı tuşlamalar yapmak zorunda kaldıklarını, çoğu zaman ise birimden birime aktarılıp sonuç alamadıklarını dile getiriyor. Şikâyetlerin ortak noktası ise “canlı bir yetkiliye ulaşamamak” oldu. Kurum telefonlarını arayan vatandaşlar, sistemlerin sürekli tekrar eden yönlendirmeler yaptığını, bazı görüşmelerin çözüm sağlanmadan sonlandığını belirtti.
“SORUNUMUZU ANLATACAK MUHATAP BULAMIYORUZ”
Vatandaşlar, özellikle belediyeler, bankalar, hastaneler, internet ve GSM şirketlerinde benzer sorunlarla karşılaştıklarını ifade ederek, uzun bekleme sürelerinin günlük yaşamı olumsuz etkilediğini söyledi. Birçok kişi, “Telefon açıyoruz, yapay zekâ cevap veriyor. Bir yere aktarıyor, oradan başka yere yönlendiriyorlar. En sonunda ya telefon kapanıyor ya da biz pes ediyoruz. Derdimizi anlatacak bir muhatap bulamıyoruz” diyerek tepkisini dile getirdi. Özellikle acil işlem yapmak isteyen vatandaşlar, otomatik sistemlerin zaman kaybına yol açtığını ve insan odaklı hizmet anlayışının giderek kaybolduğunu savunuyor.
UZMANLAR ‘DENGE’ UYARISI YAPIYOR
Uzmanlar ise yapay zekâ destekli çağrı merkezlerinin iş yükünü azaltmak açısından faydalı olduğunu ancak tamamen insan temasını ortadan kaldırmasının hizmet kalitesini düşürebileceğini belirtiyor. Çağrı sistemlerinde vatandaşın doğrudan müşteri temsilcisine ulaşabileceği seçeneklerin açık tutulmasının önemine dikkat çeken uzmanlar, özellikle yaşlı bireyler ve dijital sistemlere hâkim olmayan kişiler için erişilebilir hizmet modellerinin korunması gerektiğini ifade ediyor. Öte yandan vatandaşlar, kurumların teknolojiyi kolaylaştırıcı unsur olarak kullanmasını ancak çözüm odaklı insan desteğini tamamen devre dışı bırakmamasını istiyor.